CRM (Customer Relationship Management) yani Müşteri İlişkileri Yönetimi, kurumların veya firmaların müşteri tabanını koruyup, genişletirken, hizmet kalitesini ve kâr marjını artırmaya yönelik eylemlerin hayata geçirildiği bir yönetim sistemi ve disiplinidir. Bu yazımızda CRM uygulamalarının üç boyutundan birisi olan süreçler üzerinde duracağız.